# A씨는 모바일을 통해 0월 00일 13시에 탑승하는 2인 레일바이크 이용권을 예약했으나 A씨의 동행인이 15시 이용권이 예약된 것을 발견해 레일바이크 측에 예약 시간 변경을 요청했다. 그러나 레일바이크 담당자로부터 “예약 시간의 변경이 불가하니 결제한 곳에서 예약취소 후 해당 시간으로 다시 예약하라”는 안내를 받았다. A씨는 결제 후 1시간도 지나지 않아 이용시간 변경을 위해 취소를 요청한 단순 착오 예약임에도 위약금이 부과된 것에 대해 부당하다며 불만을 제기했다.
# B씨는 00산 여행을 계획하며 모노레일 탑승권 2매를 온라인으로 예매했다. 그러나 현장에 도착해 여행 동선을 확인한 결과, 모노레일 탑승 대신 도보 이용이 더 적합하다고 판단해 탑승권의 환불을 요청했으나 모노레일 담당자로부터 ‘당일 취소 시에는 환급이 불가하다’는 답변을 받았다. B씨는 당일취소라도 미사용 탑승권의 환급을 거절하는 것은 부당하다며 이의를 제기했다.
가을 단풍여행 성수기를 앞두고 한국소비자원이 전국 레일바이크와 모노레일 총 15개 시설의 예약 및 취소 약관을 조사했다.
그 결과, 기상 악화 시에도 환급 규정이 부재하거나 모호한 경우가 많았고 온라인 예매 시 청약철회권 보장이 미흡한 것으로 나타났다. 또한 일부 업체는 예약취소 시 위약금 부과 기준이 과도하거나 불명확해 개선이 필요한 것으로 나타났다.
웹사이트 또는 모바일 앱을 통해 탑승권 사전 예약을 권장하고 있는 15개 시설의 80%(12개) 태풍·호우·폭설 등 천재지변 발생 시 별도의 환급 규정을 명시하지 않고 있었다. 그리고 이 중 8개 시설은 눈·비가 와도 ‘정상 운행 시 위약금 부과 규정’을 적용하고 있었는데 기상 상황에 따른 운행 조건이 명확하지 않아 분쟁이 발생할 우려가 있는 것으로 확인됐다.
레일바이크와 모노레일은 아동·경로자를 동반한 가족 단위 이용이 많은 만큼 승객 안전 확보 등을 위해 기상 악화 시 운행 기준을 사전에 명확히 고지하고 천재지변 시 위약금 면책 규정을 도입하는 등의 약관 개선이 필요했다.
‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’은 온라인을 통한 상품·서비스 거래에서 소비자가 착오나 조작실수 등을 바로잡을 수 있도록 일정 기간 내 소비자의 청약철회권을 보장하고 있으며 이 경우 통신판매업자는 위약금을 청구할 수 없다.
조사 결과, 15개 업체의 86.7%(13개)는 예약 변경이 원칙적으로 불가해 소비자가 ‘날짜, 시간, 인원’ 등을 잘못 예약해 즉시 변경하려 해도 위약금을 부과받게 돼 있었다. 참고로 공연업 등 유사 서비스의 ‘소비자분쟁해결기준’은 ‘관람일 3일 전까지는 예약 후 24시간 이내 취소 시’ 위약금을 부과하지 않도록 규정하고 있다.
취소 위약금의 경우, 조사 대상의 53.3%(8개)는 ‘3~4일 전 20~30%’, ‘하루~이틀 전 30~40%’ 및 ‘당일 취소 시 50%’ 수준으로 유사 서비스 분쟁해결기준에 부합하는 것으로 확인됐다. 하지만 40%(6개)는 이용 당일에 미사용 탑승권 환급이 불가했고 6.7%(1개)는 탑승일 전날(16시 이후) 취소 시에도 위약금이 100% 부과되는 등 분쟁해결기준보다 불리한 조항이 있어 개선이 필요했다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 레일바이크 모노레일 운영 업체에 △기상 악화 시 운영기준의 사전 고지 △천재지변 시 환급 규정 도입·명시 △결제 후 일정 시간 내에 소비자의 청약철회권 보장 △당일 취소 시 미사용 탑승권 환급 불과 약관의 개선을 권고했다.
소비자에게는 탑승권을 예약하기 전에 △취소·변경 방법과 가능 시간을 확인하고 △이용약관 및 취소 위약금 기준을 포함한 거래조건을 확인할 것을 당부했다.