숙박플랫폼, 소비자분쟁 급증…62%가 주요 7개 플랫폼

# A씨는 2025년 1월 숙박플랫폼에서 3월1~3일 호텔을 예약하고 69만7596원을 결제했다. A씨는 일정을 착각해 잘못 예약했음을 확인하고 같은 날 예약취소를 요청했으나 플랫폼과 호텔은 환불불가 조건으로 판매한 상품이라는 이유로 환급을 거부했다.

# B씨는 2025년 2월27일 숙박플랫폼에서 2월28일~3월1일 호텔을 예약하고 5만4177원을 결제했다. B씨는 일정에 따라 호텔을 방문했으나 호텔에서는 B씨의 예약 사실이 확인되지 않는다며 객실을 제공하지 않았다.

# C씨는 숙박플랫폼에서 호텔을 예약하고자 해당 사이트에 접속해 결제하던 중 화면이 멈추고 결제가 완료되지 않았다는 메시지를 수신했다. E씨는 다시 결제를 시도했으나 동일한 문제가 발생했고 몇 분 후 2건의 카드결제 승인 문자메시지를 수신했다. 신청인은 시스템 오류로 인해 중복 결제된 예약 1건을 취소하고자 했으나 플랫폼과 호텔은 이를 수용하지 않았다.

온라인 숙박플랫폼을 통한 숙박 이용계약 관련 분쟁이 급증하고 있어 소비자 주의가 필요하다. 최근 3년간(2022년~2025년 6월) 한국소비자원에 접수된 숙박 관련 피해구제 신청은 매년 증가하고 있으며 피해 다발 주요 7개 숙박플랫폼의 비중은 62.1%에 달하는 것으로 나타났다.

해당 기간 주요 7개 숙박플랫폼 관련 피해구제 신청 건은 총 3881건으로 올해 들어 지난해 상반기 대비 44% 급증했다. 주요 플랫폼 중에서 아고다 관련 건수가 37.8%(1468건)으로 가장 많았다. 이어 △여기어때 728건 △놀유니버스 679건 △네이버 414건 △에어비앤비 261건 △부킹닷컴 210건 △트립닷컴 170건 등의 순으로 뒤를 이었다.

주요 숙박플랫폼 분쟁과 관련한 소비자와 사업자 간 합의율은 2024년부터 크게 하락했으며 플랫폼별로는 에어비앤비의 합의율이 평균 92.3%로 가장 높았고 네이버가 평균 39.1%로 가장 낮았다.

최근 1년간(2024~2025년 6월) 접수된 주요 숙박플랫폼 관련 피해구제 신청 2064건을 신청 사유별로 분석한 결과, 소비자의 계약해제로 인한 위약금 분쟁이 49.1%(1013건)로 가장 많았다. 이어 계약불이행 또는 불완전이행 관련 분쟁이 26.3%(542건), 정보제공 미흡 7.8%(161건), 천재지변 또는 결항 5.3%(110건)등의 순으로 나타났다.

같은 기간 200건 이상 피해구제가 신청된 상위 3개 플랫폼의 신청사유별 비중을 살펴보면 ‘계약해제 시 위약금’ 분쟁이 가장 많았다. 플랫폼별로는 아고다의 경우 ‘정보제공 미흡’이 11.5%로 상대적으로 높았고 여기어때와 놀유니버스는 ‘계약불이행 또는 불완전이행’ 비중이 각각 31.8%, 39.4%로 비교적 높게 나타났다.

소비자원은 지난 8월 아고다를 비롯한 7개 숙박플랫폼에 대해 소비자분쟁 유발 요인에 대한 개선을 권고했다. 이에 대해 플랫폼에서는 요금 등 주요 계약 내용에 대한 정보제공 강화, 소비자 이용 편의성 제고 등 권고 사항을 반영한 개선을 추진 중이다. 소비자원은 향후 플랫폼들의 개선 이행 여부를 지속적으로 점검할 계획이다.

또한 소비자들에게는 숙박플랫폼 관련 피해구제 신청의 약 50%가 계약해제로 인한 위약금 분쟁으로 나타난 만큼 계약체결 및 취소 시 신중할 필요가 있다고 당부했다.

계약체결 전에는 △사업자가 게시(표시)한 환불 조항을 꼼꼼하게 확인할 것 △특히 환불불가 조건인 경우 더욱 신중할 것 △이용 일정·이용 인원·숙박시설의 주요 정보 등을 자세히 확인할 것 △계약체결 후에는 에약확인서 등 예약 내역을 보관할 것 등을 강조했다.

한편 주요플랫폼 개선 조치를 살펴보면 ‘아고다’는 카카오톡을 통한 예약 안내 강화, 환불 불가 조건 표시 개선, 한국 고객센터 운영시간 영장, 후 지불 결제 시 가산 요금 고지 강화 등을 조치했다. 

‘놀유니버스’는 해외 숙박시설과의 계약 확인을 위한 영문 바우처 제공, 상품 예약 확정 전 상세정보 표기, 결제 전 주요 정보 팝업 추가 등을 개선 조치했으며 ‘트립닷컴’은 통신판매중개업자임을 결제 전 추가 고지했다.